Защита прав потребителей в Казахстане: итоги, проблемы и пути их решения

Вопросы защиты прав потребителей в Казахстане занимают важное место в общественной и государственной повестке. В 2024 году по заказу Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан общественное объединение "Движение молодёжи за Будущее Казахстана" провело масштабное социологическое и аналитическое исследование. Его результаты отражают текущее состояние сферы защиты прав потребителей, ключевые проблемы и направления для улучшений.

Рост числа обращений: тревожный сигнал

С каждым годом казахстанцы всё чаще обращаются в уполномоченные органы с жалобами на нарушение своих потребительских прав. Если в 2020 году было зафиксировано 21 тысяча обращений, то в 2023 году их число возросло до 50 тысяч, а в 2024 году – до 56 тысяч. Аналогичный рост наблюдается и в отраслевых государственных органах и местных исполнительных органах, где за 9 месяцев 2024 года зарегистрировано более 121 тысяч жалоб.

Резкий рост количества обращений говорит о наличии системных проблем в отдельных отраслях экономики. Самые частые жалобы касаются розничной торговли (38,6%), электронной торговли (23%) и бытовых услуг (9%). Особо выделяются сферы финансовых услуг (рост жалоб на 182,1%), образования (121,1%) и туристических услуг (116,8%).

«Современные потребители становятся всё более требовательными к качеству товаров и услуг. Это требует как совершенствования законодательства, так и изменений в подходах бизнеса к удовлетворению потребностей клиентов», – отмечают специалисты Комитета.

Главные проблемы, выявленные исследованием

По данным исследования, ключевые проблемы распределяются по отраслям. Например, транспортные услуги стали лидером по числу жалоб. Перегруженность транспорта, несоблюдение графиков, антисанитария и грубость сотрудников вызвали недовольство 64% пользователей железнодорожного транспорта и 71% пользователей автомобильного.

В сфере туризма 52,6% опрошенных отметили низкое качество предоставляемых услуг. Медицинские услуги не удовлетворили 41% респондентов из-за недостаточной квалификации персонала, грубого обращения и нарушения санитарных норм.

Банковский сектор стал источником жалоб для 36% респондентов. Основные проблемы включают навязывание дополнительных услуг, высокие комиссии и ошибки в переводах. В образовательной сфере 31% опрошенных указали на низкий профессионализм преподавателей и нарушение педагогической этики.

Электронная торговля также вызывает множество вопросов. Порядка 13 тысяч жалоб за 2024 год касались отсутствия достоверной информации о товарах, несоответствия товаров заявленным характеристикам и отказов интернет-магазинов в возврате денежных средств.

Особое внимание вызывает мнение граждан по конкретным вопросам, связанным с качеством услуг в ключевых отраслях. Например:

Железнодорожный транспорт: Большинство респондентов (64%) выразили недовольство качеством предоставляемых услуг. В числе главных претензий – нарушение графиков движения, нехватка мест и антисанитарное состояние вагонов. Особенно остро эта проблема ощущается в Карагандинской области, где 83% пользователей отметили недовольство.

Электронная торговля: Несмотря на то, что 53% респондентов удовлетворены качеством услуг в данной сфере, порядка 19% отмечают серьёзные проблемы. Основные из них – несоответствие товаров описанию, сложности с возвратом средств и недостаток информации о продавцах. Особенно много жалоб поступает из Актюбинской и Северо-Казахстанской областей.

Межотраслевая координация

Предметом обсуждения на заседаниях Межведомственного совета (МВС) с участием профильных государственных органов являлись конкретные кейсы и давались рекомендации, которые помогли повысить удовлетворённость граждан в соответствующих отраслях. Такие меры демонстрируют, что исследование не является формальностью, а способствует реальным изменениям. Например, рассматривались сферы туризма, услуг связи и телекоммуникаций, обсуждения охватили транспортные и медицинские услуги, услуги интернет-провайдеров, онлайн-торговлю и санитарно-эпидемиологический контроль. По итогам заседаний профильным госорганам были даны рекомендации, направленные на повышение уровня удовлетворённости потребителей и устранение недостатков. Эти вопросы вынослись для обсуждения на заседания Правительства и партии «Аманат», что говорит о высоком уровне внимания к проблеме. В результате разработаны совместные проекты, направленные на повышение уровня удовлетворённости потребителей, что ещё раз подчеркивает практическую значимость проведённого исследования.

География недовольства

Региональный анализ выявил различия в характере жалоб. В Костанайской, Карагандинской и Жетысуской областях чаще жалуются на железнодорожный транспорт. В Атырауской и Жетысуской областях главной проблемой остаётся автомобильный транспорт. На туристические услуги чаще всего жалуются жители Актюбинской, Северо-Казахстанской областей, а также областей Абай и Улытау.

Медицинские услуги не удовлетворяют жителей Акмолинской, Актюбинской областей, а также областей Абай и Улытау. Банковский сектор вызывает нарекания у граждан крупных городов, а проблемы с электронной торговлей становятся общенациональной тенденцией.

Эффективные меры и результаты

В 2024 году Комитет продемонстрировал высокую эффективность работы. Из 56 тысяч обращений 45% были удовлетворены в полном объёме, 35% получили разъяснения и консультации, а лишь 15,7% были перенаправлены в другие органы. Это говорит о том, что каждый второй потребитель получил ответ на свой запрос.

Для защиты прав граждан было проведено 1217 внеплановых проверок и 287 профилактических мероприятий. В результате к административной ответственности привлечено 145 субъектов бизнеса с наложением штрафов на сумму 8,6 млн тенге. За год права потребителей восстановлены на сумму более 1,7 млрд тенге, что на 163% больше показателей прошлого года.

Законодательные инициативы

Для улучшения ситуации в сфере защиты прав потребителей Комитет разработал ряд законодательных инициатив. Они включают:

• предоставление потребителям возможности выбора способа защиты прав (досудебный порядок, суд или обращение в госорган);
• введение института омбудсмена в сфере защиты прав потребителей;
• подачу исков в защиту неопределённого круга лиц;
• расширение регулирования электронной торговли и введение ответственности для владельцев цифровых платформ за соблюдение прав потребителей.

«Принятие этих инициатив позволит комплексно защитить права граждан во всех сферах жизнедеятельности и создать условия для межотраслевой координации», – отмечают в Комитете.

Доступность исследования

Для повышения прозрачности результаты исследования размещены на официальном сайте Комитета, где каждый заинтересованный гражданин или организация может ознакомиться с актуальными данными. Такой шаг способствует не только информированию общества, но и даёт государственным органам возможность использовать полученные данные для разработки эффективных решений и стратегий. Это также открывает путь к созданию новых инициатив, позволяющих решить ключевые проблемы в сфере потребительских прав. Кроме того, исследование будет разослано во все государственные органы, что обеспечит оперативное реагирование на выявленные проблемы и выработку действенных мер.

«Мы уверены, что представленные данные помогут каждому заинтересованному органу выработать эффективные решения для устранения проблем», – заявили представители Комитета.

Перспективы

Защита прав потребителей требует скоординированных действий государства, бизнеса и общества. Проведение регулярных исследований, просвещение населения и ужесточение контроля за недобросовестными продавцами станут основой для создания комфортных условий для граждан. Учитывая положительные результаты 2024 года, Комитет намерен продолжить работу по улучшению ситуации и внедрению законодательных инициатив. Только совместными усилиями можно создать систему, где каждый потребитель будет чувствовать себя защищённым.